Servicios

¿Qué es un servicio?

En economía, un servicio es un proceso o actividad de naturaleza intangible que produce una empresa o un profesional, para satisfacer una necesidad de sus clientes. Por ejemplo, la educación, la restauración y los servicios financieros.

Los servicios constituyen la parte de las transacciones económicas en las que no se intercambian bienes físicos, tangibles, que puedan ser manipulados y almacenados. Por ello es típico de los servicios su «consumo inmediato», es decir, que prácticamente se consumen a la vez que el profesional nos presta el servicio, y por tanto, no pueden ser almacenados. Un ejemplo de esto, es recibir un corte de pelo en el servicio de peluquería.

En resumen, los servicios son tareas que un profesional realiza para satisfacer la necesidad de sus clientes. No son tangibles, sino que están unidos a una experiencia.

Es cierto que en todos los servicios intervienen objetos tangibles (que podemos tocar), pero estos objetos no constituyen el servicio en sí. Por ejemplo, si viajamos en avión veremos la aeronave, los billetes y los auxiliares de vuelo, sin embargo estos no constituyen el servicio, sino que el servicio es el transporte. Es decir, llevarme de un lugar a otro.

Los prestadores de servicios pueden ser personas físicas o jurídicas siempre que tengan cierto grado de especialización en un campo determinado. Los servicios son heterogéneos y suelen adaptarse a los requerimientos de cada cliente o sector social.

De hecho existen proveedores de servicios públicos y privados. El principal oferente de servicios públicos es el Estado que se encarga de garantizar actividades básicas como la salud o la educación. Por su parte, el sector privado es diverso y ofrece servicios flexibles o personalizables de acuerdo a las características de cada cliente como servicios de belleza, telecomunicaciones o reparación de electrodomésticos.

En conclusión, un servicio es un acto intangible que es ofrecido por personas o empresas de diferentes tipos y con cierto grado de especialización, para atender necesidades específicas de las personas.

Tipos de servicios

La clasificación de los servicios puede realizarse en base a diferentes criterios, como por ejemplo el sector económico al que pertenecen, según quién sea el proveedor del servicio o quienes sean sus usuarios.

Clasificación según su actividad económica

• Profesionales: son ofrecidos por personas que cuenta con una formación superior o universitaria con el objeto de resolver problemas intangibles. Por ejemplo: médicos, abogados y asesores económicos
• Financieros: son ofrecidos por bancos e instituciones financieras que se dedican a realizar operaciones con dinero como préstamos, hipotecas y actividades de compraventa.
• Técnicos: son aquellos que pretenden intervenir de forma directa bienes físicos para realizar actividades de mejora, reparación, conservación o mantenimiento. Son ofrecidos por personas que cuentan con un nivel medio de especialización.
• De alquiler: son contratos por personas o empresas para satisfacer una necesidad momentánea o por un tiempo determinado. Por ejemplo alquiler de una casa, de un automóvil o de una parcela.
• A domicilio: aquellos que el cliente utiliza sin necesidad de moverse de su residencia a través de vía telefónica o internet. Por ejemplo un domicilio de pizza, un domicilio de medicamentos o un pedido de ropa que llega a la puerta de tu casa.

Según el proveedor

• Públicos: son ofrecidos por el Estado y sus administraciones públicas con el objetivo de ayudar a las personas que lo necesiten. Por ejemplo hospitales, ambulatorios o servicios postales.
• Privados: son ofrecidos por empresas privadas con el objetivo de satisfacer las necesidades particulares de las personas para obtener un beneficio económico. Por ejemplo: empresas de comunicaciones, servicios de plomería y servicio de telefonía móvil.

Según los beneficiarios

• Individuales: son servicios que se prestan a una persona, entidad u objeto de forma única e independiente. Por ejemplo un corte de cabello o un servicio de taxi.
• Colectivos: son aquellos que se prestan a un grupo de personas, entidades u objetos. Por ejemplo el alumbrado público o la ruta diaria de la universidad.  

20 ejemplos de servicios

• Servicio de peluquería
• Maquillaje
• Educación universitaria
• Servicio de guardería infantil.
• Servicios financieros
• Asesorías especializadas.
• Servicios de limpieza
• Reparación o mantenimiento.
• Telefonía.
• Internet.
• Mensajería.
• Carpintería.
• Catering.
• Hotelería y hospedaje.
• Servicios de cafetería y restauración.
• Marketing.
• Funeraria.
• Servicios médicos.
• Masaje y fisioterapia.
• Clases de yoga.

6 Características de los servicios

Estos son los 6 rasgos que caracterizan a los servicios e ilustran la naturaleza de este concepto:

1. Intangibilidad: los servicios son intangibles, no pueden tocarse ni almacenarse. Lo contrario a esta propiedad es la tangibilidad, que significa que sí puede tocarse, y es típica de los bienes, como por ejemplo las manzanas, los zapatos, los televisores o los libros.
2. Efímeros: los servicios se consumen en el momento o poco después de su preparación, por tanto su consumo es inmediato. Por ejemplo, pasar una noche en un hotel, en una fecha determinada, ya que si no se utiliza en dicho momento, el servicio caduca.
3. No divisibles: no pueden dividirse ni transferirse, sino que deben consumirse en el lugar en que son realizados.
4. Variabilidad: no todos los servicios serán exactamente iguales ni perfectamente homogéneos, ya que su calidad dependerá de la persona que los realice en ese momento. Por ejemplo, un limpiador de oficinas puede hacer un trabajo perfecto un día, y al día siguiente uno no tan bueno porque se sienta más cansado.
5. Son una experiencia, por tanto la valoración de los mismos es subjetiva y puede ser más complicado valorarlos.
6. Participación del cliente: en la mayoría de ocasiones, se requiere la participación del consumidor para poder realizarse. Por ejemplo, los servicios de maquillaje, de restauración (bares, hoteles, cafeterías), educativos, servicios médicos y de salud requieren obligatoriamente que el destinatario de los mismos esté presente para poder llevarse a cabo.

Servicios en una empresa

Las empresas productoras o comercializadoras centran sus actividades económicas en la compra y venta de bienes o productos tangibles. Pero no están eximidas de ofrecer algún tipo de servicio que les ayude a posicionarse en el mercado. De hecho uno de los servicios más importantes de cualquier empresa es la atención al cliente, que es un pilar de la rentabilidad, la monetización y la competitividad.

El servicio de atención al cliente permite una interacción directa con los posibles consumidores que se interesan por la marca o empresa en búsqueda de satisfacer una necesidad. También contribuye a:

• Mejorar la experiencia del consumidor.
• Reducir situaciones molestas o incomodas para el cliente.
• Aumenta el ciclo de vida del cliente.
• Atención personalizada y segmentada.

¿Qué es una empresa de servicios?

Una empresa de servicios es aquella que se dedica exclusivamente a ofrecer actividades que tienen el objetivo de satisfacer las necesidades de las personas a cambio de un precio. Pueden ser de carácter público o privado.

La actividad o producto que ofrecen es intangible y tiene algún grado de especialización en un área determinada como por ejemplo, un hotel, una peluquería, empresas de telecomunicaciones, servicios médicos y de salud, formación y educación, empresas de organización de eventos y suministro de electricidad.

Sus actividades no se relacionan con la extracción de recursos productivos ni con la transformación de materias primas, por lo que pertenecen al sector terciario de la economía, donde se crean y comercializan.

Bibliografía

• Shaw, J. (1990). Gestión de servicios. España: Ediciones Díaz de Santos, S.A.
• Martín, M. y Díaz, E. (2013). Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios. Madrid: ESIC Editorial.